La planification de la demande, la planification de l'offre et le service client peuvent converger en un seul rôle orienté client
Florent Tronquit estime que les fonctions de demand planning, supply planning et service client pourraient converger d’ici 2032 vers un rôle unique de bout en bout — non parce que l’IA supprimerait le travail, mais parce que les agents prendront en charge une part croissante des tâches répétitives de coordination.
Dans ce modèle, l’IA gère davantage de flux sans intervention, tandis que les personnes se concentrent sur la relation client, le diagnostic, les exceptions et les décisions. Le rôle émergent se rapproche d’un customer success manager responsable de la performance entre demande, offre et service, plutôt que d’une fonction isolée.
Le changement le plus important concerne la mesure de la performance. Les indicateurs internes traditionnels, tels que le biais de prévision, les stocks internes et l’OTIF, seraient complétés — voire remis en question — par des mesures orientées client comme la couverture en magasin, la disponibilité en rayon et la précision des prévisions du point de vue du client.
Perspective opérationnelle : fusionner les rôles ne crée pas automatiquement une responsabilité de bout en bout. Les organisations doivent définir quelles décisions appartiennent au nouveau rôle, quelles actions les agents IA peuvent exécuter, comment arbitrer entre objectifs commerciaux, stocks et service, et quand des spécialistes doivent intervenir.
La transition nécessite également des données communes sur les clients, la demande, les stocks et les commandes entre CRM, ERP, APS et systèmes de service client. Sans définitions réconciliées ni objectifs partagés, un rôle combiné risque de reprendre les mêmes silos sous un nouveau titre.
Un pilote pragmatique peut commencer par un segment client ou une business unit. Les équipes peuvent tester si un responsable unique améliore le temps de réponse, la disponibilité en rayon, la collaboration sur les prévisions et la reprise de service, tout en documentant les recommandations de l’IA, les dérogations manuelles et les circuits d’escalade.